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话务员考试大纲

时间:2011-06-10  来源:  作者:  浏览数:
 

 

话务员考试大纲
 
考试性质
参加本专业考试的学员能掌握话务员业务的相关知识。
考试介绍
1.考试形式:理论。
  2.考试时间:120分钟。
  3.考核标准:满分100分,合格60分。
考试内容
1、考试要求
(1)   熟悉现代办公网络
(2)   熟悉客户服务理念及技巧
2、通过本考试的合格人员能达到普通话务员业务水平。
考试范围
一、             现代办公网络
计算机基础
Windows XP操作系统的应用
Word文档处理
Excel电子表格设计与制作
互联网技术应用
电子邮件的收发
二、             客户服务理念及技巧
客服人员职业道德
客户服务理念
客户服务技巧
客户沟通与客户服务礼仪
 
 
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